Em vez de se opor ao ITSM, o ESM o complementa. Uma boa implementação do ITSM ajuda as organizações a ter sucesso e aplicá-lo para unificar todas as equipes, padronizar serviços e simplificar fluxos de trabalho. O ESM seleciona o “melhor” dos princípios existentes do ITSM, nos quais as equipes de TI confiam há anos. O ITSM é uma ajuda tremenda para as equipes de TI melhorarem o desempenho, a eficiência e a capacidade de resposta. O ITSM permite mensurar verdadeiramente todos esses elementos. Não se trata de duplicar práticas cegamente, mas sim de adotar intencionalmente os princípios do ITSM para atender às necessidades específicas de cada departamento. Trata-se de garantir que todos falem a mesma língua e possam obter ajuda de forma consistente.
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Certas práticas de ITSM se prestam perfeitamente à prestação de serviços em toda a empresa, incluindo a gestão empresarial do conhecimento. A gestão empresarial do conhecimento ajuda os membros da equipe a acessar informações por meio de autoatendimento. Um portal único e unificado permite que todos, desde assistentes até o CEO, obtenham ajuda e encaminhem solicitações para a equipe certa.
Para acompanhar o ritmo dos negócios, a ITIL 4 , a versão mais recente do popular framework ITSM, foi lançada em fevereiro de 2019. A ITIL 4 põe fim a processos rígidos e fluxos de trabalho complexos e adota métodos de trabalho como Agile e DevOps. Essas abordagens enfatizam flexibilidade, colaboração, processos centrados nas pessoas e velocidade.